Unet.by — это группа интернет-провайдеров, объединённых в единое информационное пространство, крупнейшая сеть Беларуси по объему файловых ресурсов. Целью создания Unet.by является обеспечение пользователей интернета разнообразными и удобными сервисами, преимущественно требующими больших объемов трафика.

Задача

В 2011 году компания собирала предложения, фидбэк и оказывала поддержку через call-центр, форму отправки сообщений на сайте, форум, комментарии пользователей в сети. Требовался инструмент, который позволял бы собирать обращения абонентов в едином хранилище, удобно их систематизировать и анализировать. Необходима была открытая централизованная база знаний, которая бы позволила повысить уровень самообслуживания абонентов и улучшить качество сервиса, не увеличивая бюджет на работу службы поддержки.