Jimdo — система управления сайтами, разработанная в Германии и имеющая 11 языковых локализаций. Это облачный сервис, с помощью которого создавать сайты и управлять ими можно в окне браузере. По состоянию на конец 2013 года на платформе Jimdo создано боле 10 000 000 сайтов различной тематики. Около 1 млн. сайтов создано на русском языке.

Задача

Служба поддержки пользователей Jimdo на русском языке существует с 2008 года. Сначала поддержка осуществлялась только через форум, затем компания внедрила систему тикетов, так как персональная поддержка пользователей является одним из самых важных приоритетов. Кроме того имелась база знаний на Wiki. Обращения пользователей через данные каналы связи часто дублировались.

В связи с увеличением числа пользователей и, как следствие, повышением нагрузки на контакт-центр, компания начала искать решение, позволяющее оптимизировать работу службы поддержки.