Библиотека клиентского сервиса
ТОП 30 банков России. Анализ качества онлайн поддержки клиентов
EbookМы подготовили анализ ТОП-30 российских банков по объему вкладов физических лиц. В рамках данного анализа мы провели эксперименты над каналами, которые находятся в открытом доступе, упомянуты на сайтах компаний и предназначены как для действующих, так и для потенциальных клиентов. Детально проанализирована коммуникация с клиентами в самых популярных каналах: E-mail, форма обратной связи, FAQ и База знаний, онлайн-чат, социальные медиа, клиентское сообщество. В заключении представлены «сильные стороны» клиентского сервиса банков, а также рекомендации по улучшению отдельных каналов коммуникации.
20 популярных SaaS-сервисов в России. Анализ качества онлайн-поддержки клиентов
Ebook
Мы отобрали 20 самых популярных SaaS-сервисов России (amoCRM, CallbackHunter, DaOffice, InSales, Jimdo, JivoSite, LiveTex, LPgenerator, MANGO OFFICE, SeoPult, UMI, Webinar.ru, YouScan, «Битрикс24», «Контур-Экстерн», «Мегаплан», «Мое дело», «МойCклад», «Телфин», «Эльба») и провели эксперименты над онлайн-каналами поддержки клиентов. Анализу и экспериментам подверглись каналы, доступные потенциальным клиентам, которые находятся на сайте в открытом доступе. Каналы, которые становятся доступны пользователям после регистрации/входа в систему, не анализировались.
В заключении мы вывели основные «сильные стороны» клиентского сервиса данных SaaS-проектов, а также отметили несколько позиций, которые стоит доработать.
Клиентские сообщества для Банков
EbookСегодня банкам как никогда важно найти разумный баланс между качеством обслуживания, расходами на поддержку клиентов и их лояльностью. Эта задача может быть решена посредством организации онлайн-сообщества поддержки клиентов банка. Мы выделили 10 основных аргументов «ЗА» внедрение клиентского сообщества, которое может дать игрокам банковского сектора существенные конкурентные преимущества в сложившихся жестких условиях борьбы буквально за каждого потребителя финансовых услуг.
Клиентские сообщества для Телеком-компаний
Ebook
В условиях кризиса телеком-оператору важно найти баланс между расходами на поддержку, качеством обслуживания и лояльностью абонентов. Ожидаемая стагнация рынка в 2015 году делает эту проблему еще более острой.
Одно из самых эффективных решений – организация онлайн-сообщества поддержки абонентов. Мы выделили 8 основных преимуществ, которые дают клиентские сообщества игрокам телеком-рынка.
5 преимуществ открытых клиентских сообществ перед приватными каналами поддержки
EbookМы проанализировали отличия приватных каналов коммуникации с пользователями от онлайн-сообществ, рассмотрели примеры из практики и обобщили результаты. По итогам вывели 5 главных преимуществ клиентских комьюнити перед форматом общения в режиме «тет-а-тет».
8 рекомендаций для оптимизации поддержки клиентов онлайн
White PaperМы подготовили 8 важных рекомендаций, с помощью которых можно существенно улучшить работу в онлайн-каналах поддержки клиентов. Основой для данных советов послужил недавно проведенный нами анализ качества работы поддержки 40 самых популярных интернет-провайдеров Москвы и Московской области
9 правил первоклассного клиентского сервиса в социальных медиа
White PaperМы выделили 9 основных правил, следуя которым можно построить первоклассный клиентский сервис в социальных медиа, а также попросили комментарии у экспертов по клиентскому сервису.
10 шагов к процветающему сообществу
EbookДокумент содержит описание основных шагов по построению живого, активного сообщества. Узнайте, как подготовиться к запуску, запустить и эффективно развивать сообщество клиентов.
Рекомендации по продвижению сообщества и стимулированию активности участников
EbookСтимулирование роста сообщества и активности его членов – вовсе не абстрактно-грандиозная, а вполне осуществимая и даже простая задача, если пользоваться инструментами, которые уже есть в вашем распоряжении.