ОАО «Уральский банк реконструкции и развития» – банк с более чем двадцатилетней историей, уверенно занимающий высокие позиции в ТОП-50 ведущих банков страны.

Задача

С целью привлечения новых клиентов при помощи интернет-площадок в феврале 2012 года УБРиР открыл новое направление работы – дистанционные продажи. Для сопровождения привлеченных клиентов, повышения комфорта в обслуживании, оперативной поддержки и сбора отзывов необходимо было разработать удобный и надежный инструмент обратной связи, максимально автоматизирующий взаимодействие с клиентами в интернете.

На тот момент банк использовал следующие каналы связи:

1. E-mail.
2. Горячая линия.
3. Сторонние площадки (например, форум Уральского региона E1.ru и Банки.ру).
4. Обзвон клиентов для сбора отзывов по качеству обслуживания.
5. Онлайн-чат на сайте.
6. Сообщества в соцсетях.

Данные каналы позволяли собирать различную обратную связь от клиентов, однако ни один из них не предполагал возможности организовать FAQ и базу знаний для пользователей интернета. Более того, вся эта совокупность каналов не могла быть систематизирована в единую программу, позволяющую автоматизировать процессы и использовать удобные инструменты для контроля и распределения обращений внутри компании, в том числе для оценки и анализа обратной связи.