Evernote — онлайн-сервис и ряд приложений для различных платформ, предназначенные для сохранения, синхронизации и поиска заметок, в том числе текстовых записей, веб-страниц, списка задач, перечня покупок, фотографий и т. д. В Evernote уже зарегистрировано 8 млн пользователей (в том числе около 120 тысяч россиян).

Задача

Поддержка русскоязычных и англоязычных пользователей, сбор идей и предложений осуществлялись с помощью системы багтрекинга FogBugz. Также для русскоязычной аудитории был раздел форума и проводились эксперименты с системой отзывов и обратной связи Reformal. FogBugz оказался не эффективной системой при достаточно больших объемах техподдержки. Помимо этого очень часто приходилось отвечать на одни и те же вопросы, причем в разных местах (FogBugz, форум, Reformal). Требовалось найти удобную платформу для коммуникаций с клиентами в интернете.