Free-lance.ru (Fl.ru) — это ведущий в Рунете сайт по поиску удаленной работы, который помогает более чем 1 200 000 зарегистрированных пользователей ежедневно находить удаленную работу или подбирать исполнителей на проекты.

Задача

На сайте Free-lance.ru использовались следующие каналы для общения с пользователями:

1. Онлайн-консультант.
2. Форма обратной связи и HelpDesk.
3. Раздел «Сообщества» для общения.

Каждый из каналов имел свои недостатки. Чат и форма обратной связи позволяли общаться только тет-а-тет, значительно загружая службу поддержки однотипными вопросами. Руководители службы вместо организации работы поддержки зачастую занимались непосредственными консультациями на сайте. Во всех каналах не было базы знаний, удобного поиска и возможности уменьшить число дублирующихся обращений. Необходимо было найти решение, которое объединит все каналы общения с клиентами и позволит службе поддержки работать эффективнее. Данную задачу удалось решить с помощью создания в начале 2013 года клиентского сообщества на базе платформы Copiny.