С помощью Copiny банк создал эффективный центр поддержки клиентов в интернете




ОАО «Уральский банк реконструкции и развития»

ОАО «Уральский банк реконструкции и развития» – банк с более чем двадцатилетней историей, уверенно занимающий высокие позиции в ТОП-50 ведущих банков страны.

Задача

С целью привлечения новых клиентов при помощи интернет-площадок в феврале 2012 года УБРиР открыл новое направление работы – дистанционные продажи. Для сопровождения привлеченных клиентов, повышения комфорта в обслуживании, оперативной поддержки и сбора отзывов необходимо было разработать удобный и надежный инструмент обратной связи, максимально автоматизирующий взаимодействие с клиентами в интернете.

На тот момент банк использовал следующие каналы связи:

  1. E-mail.
  2. Горячая линия.
  3. Сторонние площадки (например, форум Уральского региона E1.ru и Банки.ру).
  4. Обзвон клиентов для сбора отзывов по качеству обслуживания.
  5. Онлайн-чат на сайте.
  6. Сообщества в соцсетях.

Данные каналы позволяли собирать различную обратную связь от клиентов, однако ни один из них не предполагал возможности организовать FAQ и базу знаний для пользователей интернета. Более того, вся эта совокупность каналов не могла быть систематизирована в единую программу, позволяющую автоматизировать процессы и использовать удобные инструменты для контроля и распределения обращений внутри компании, в том числе для оценки и анализа обратной связи.

Скачать полный кейс Смотреть все кейсы
“Клиенты полюбили сообщество, оставили много позитивных отзывов о данном канале связи, потому что он позволил быстро и удобно решать проблемы и получать ответы на любые вопросы. Приятно, что среди участников сообщества есть такие клиенты, которые не только решают свои проблемы, но и помогают другим, исходя из своего опыта использования и знания продуктов и услуг банка”

Анастасия Вишневская, администратор сообщества поддержки УБРиР

Оставьте заявку для получения доступа к сервису

Оставить заявку

Реквизиты


ООО "Копини"
ИНН 3255511751 ОГРН 1103256000517
241035, г. Брянск, ул. Институтская, д. 15, офис 239